| 어떤 책은 몇 개의 문장만으로도 큰 감동을 선사하고 알찬 정보를 제공합니다. ‘책 속 명문장’ 코너는 그러한 문장들을 위해 마련한 공간입니다. |
경험의 변화를 연구하면서 과거에는 비용 절감을 우선시하는 기업 중심의 효율성과 효과성 공식을 바탕으로 경험을 측정했다는 사실을 알게 되었다. 공감 실천 공식(Empathy in Action Equation)을 정리하면서 진정한 깨달음을 얻게 되었다. 한 기업이 고객과 직원의 시각에서 경험을 바라볼 때(공감의 정의가 다른 사람의 입장에 서 보는 것이라는 점을 상기해 보라) 측정 방법부터 시작하여 경험의 모든 것이 완전히 달라진다는 점이다. <24쪽>
많은 기업은 스스로 훌륭한 고객·직원 경험을 제공하고 있다고 생각하지만 대부분의 고객이나 직원은 이에 동의하지 않을 것이다. 한 연구 결과를 보면 인식의 차이가 왜 이렇게 자주 발생하는지를 알 수 있다 — 71%의 기업이 고객 경험을 전략적 평가 척도 중 가장 중요하게 여긴다고 답변했지만, 자사의 고객 경험 점수를 10점 만점에 9점 이상으로 평가한 기업은 그 중 13%뿐이었다. 대부분의 기업은 여전히 비즈니스 중심 목표에 집중하면 시장을 선도할 수 있고, 그러면 엄청난 성장을 구가할 수 있다는 낡은 생각을 바탕으로 운영되고 있다. <28쪽>
공감은 다른 사람의 입장이 되어 이들이 왜 그런 식으로 느끼는지 이해하는 것이다. 공감은 자신이 아닌 상대방의 관점을 기반으로 하여, 그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다. 『감성 지능』의 저자인 대니얼 골먼은 공감을 세 가지로 정의했다.
• 인지적 공감: 다른 사람의 관점을 이해하는 능력
• 정서적 공감: 다른 사람이 느끼는 것을 물리적으로 느끼는 능력
• 공감적 관심: 다른 사람들이 자신에게서 필요로 하는 것을 감지하는 능력
명확하게 말해두고 싶은 것은 이 책에서는 “당신 마음을 다 알아요”라는 식의 공감이 아니라, 골먼이 정의한 세가지 공감을 바탕으로 사업적 관점에서 공감이 무엇인지를 정의하려는 것이다. 이에 따르면 공감이란 회사가 고객과 직원의 입장이 되어 의사 결정을 내리고 기업을 경영하는 방식을 재정립함으로써 놀라운 고객·직원 중심 경험을 창출하는 행위이다. <29~30쪽>
고객은 열악한 고객 경험을 제공하는 회사에 맞서 싸우는 방법을 찾는다. “유나이티드 항공은 내 기타를 부수네”라는 노래에 얽힌 이야기를 떠올려 보라. 밴드의 리더인 데이브 캐롤이 유나이티드 항공 비행기에 탑승하면서, 기타를 수하물로 부쳤는데 하역부가 그 기타를 망가트렸다. 캐롤은 보상을 청구했지만 거부당했다. 그래서 데이브와 밴드는 열악한 고객 경험을 성토하는 뮤직 비디오를 만들었다. 이 영상은 유튜브에서 2,000만 이상의 뷰를 기록했다. 노래가 온라인에 올라온 지 4일도 되기 전에, 그 역풍으로 벼락을 맞은 유나이티드 항공의 주가는 10% 하락했고, 주주는 1억 8,000만 달러의 손실을 입었다. <318쪽>
[정리=한주희 기자]
『공감력』
토니 베이츠,나탈리 페토프 지음 | 이선애 옮김 | 동아엠앤비 펴냄 | 356쪽 | 21,000원
